高层次人才绿色通道服务交通服务培训讲稿

——泰安市交通运输局

现就道路交通运输服务行业关于高层次人才绿色通道服务相关工作进行简要说明。

一、政策要求

1.《山东省高层次人才服务绿色通道规定》（鲁人社规〔2018〕5号）第四条明确：山东省向符合条件人才颁发高层次人才绿色通道服务凭证（“山东惠才卡”），高层次人才凭“山东惠才卡”享受绿色通道服务。

2.《泰安市高层次人才服务绿色通道实施办法（试行）》（泰人才办字〔2018〕3号）第十八条明确：高层次人才在市内汽车站、火车站乘车时，凭“泰山人才金卡”本人及一名陪同人员可享受绿色通道服务。……

3.《泰安市高层次人才服务窗口管理办法(试行)》（泰人才办字〔2018〕30号）第五条明确：各级服务窗口，要按照规范化、专业化要求，为高层次人才提供“一对一”精准服务。服务规范方面。实行“五制”“四公开”“三亮明”，……服务用语方面。坚持以人为本，推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，……。

二、服务内容

持本人“山东惠才卡”或“泰山人才金卡”的高层次人才及一名陪同人员，在汽车客运站享受绿色通道服务，由车站工作人员为其进行导乘咨询，引导优先购票、优先检票、优先乘车。

三、服务流程

1.高层次人才到站后，由工作人员负责接待，向高层次人才提供“一对一”导乘咨询服务；

2.引导高层次人才及陪同人员优先购票；

3.引导高层次人才及陪同人员优先检票，并安排其在重点旅客候车区候车，同时向检票人员做好重点旅客交接；

4.班车到站后，检票员优先安排高层次人才及陪同人员检票乘车。

5.车站工作人员对高层次人才旅客通道服务情况进行台账记录。

四、服务标准

1.接待高层次人才、向其提供导乘咨询服务时，实行“三首负责制”（首问、首诉、首帮），微笑问候：“您好！”，推行“三听、六看、一分析工作法”（听口音、听问话、听对话；看旅客年龄体质、看面部表情、看服装打扮，看举止行为，看同行旅伴、看携带物品；分析旅客心理），运用“六点服务标准” （微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、举止美一点、脑筋活一点、动作快一点），为高层次人才提供全面详细的出行信息，做到有问必答，百问不厌。其中：“三首负责制”“三听、六看、一分析工作法” “六点服务标准”是泰安交运集团站务服务品牌红叶服务的特色服务法。

2. 引导高层次人才及陪同人员购票、检票、乘车时，执行“三定位服务标准”（准确引导旅客到指定的售票窗口、规定的检票口、划定的发车位），协调其他岗位工作人员为高层次人才及陪同人员优先购票、优先检票、优先安排乘车。

3. 高层次人才及陪同人员候车的，安排其在重点旅客候车区候车，同时向检票人员做好重点旅客交接。班车进站发车时，工作人员主动提醒并优先安排高层次人才及陪同人员检票乘车。

4.服务过程中，主动征求高层次人才及陪同人员意见和要求，做好高层次人才绿色通道服务记录。

五、服务要求

1.定人定责。设立服务专员，协调、推进各汽车客运站组织开展高层次人才绿色通道服务工作。各汽车站分别指定专人，全面负责本车站高层次人才绿色通道服务工作。

2.培训教育。定期组织汽车站工作人员学习有关高层次人才绿色通道服务的政策文件，确保各岗位从业人员掌握相关政策要求以及汽车客运站绿色通道服务事项、服务流程和服务要求。

3.规范标识。汽车站设置“高层次人才绿色通道”专用服务窗口，明确标识牌，并放置在服务窗口显著位置，对汽车客运站高层次人才绿色通道服务进行规范标识。

4.强化宣传。汽车站要借助车站LED大屏等做好汽车客运站高层次人才绿色通道服务公示。

5.优质服务。汽车客运站工作人员要严格执行服务行为形象规范要求，结合红叶服务品牌建设要求，向高层次人才及陪同人员提供专业、规范的交通运输服务。

6.持续优化。持续做好高层次人才绿色通道服务流程设计、现场服务及台账完善等相关工作，不断优化、简化绿色通道服务流程，确保人才政策宣传到位、执行到位、服务到位。