媒体视角

2022年5月14日，《中国劳动保障报》以《有事“我来办” 百姓齐点赞》为题报道了泰安人社创新12333 服务模式经验做法。去年以来，泰安市人社局创新服务方式，在开设窗口柜员、电话柜员、流动柜员的基础上，打造升级“我来办”服务品牌，12333实现了由单纯的电话咨询向综合服务转变。

文章原文：有事“我来办”  百姓齐点赞
——山东泰安创新 12333 服务模式

（记者 王永  通讯员  沈红叶）“报名的时候填写了联系方式，领证都有提醒，真是太贴心了。”今年5月初，山东省泰安市居民刘先生收到了领取勘察设计考试合格证书的提示短信，不禁对人社服务赞不绝口。

去年以来，泰安市人社局创新服务方式，在开设窗口柜员、电话柜员、流动柜员的基础上，打造升级“我来办”服务品牌，12333实现了由单纯的电话咨询向综合服务转变。截至5月11日，泰安市12333电话柜员接听总量237445件，合理诉求满意度达100%。

从“一窗办”到“一号办”

“真是太便利了，我和老伴之前每个月都得去银行查退休金到账情况，现在打个12333问问话务员就知道了，养老金数额有变动也能打电话问明白。”张大爷和老伴都是市直的退休职工，老两口最关心的就是养老金有没有按时发、发了多少。由于上了年纪不会使用智能手机，腿脚也不方便，每次去银行查询还要花大量时间排队，给他们带来很大困扰。自从泰安 12333 开通退休人员养老金拨付金额及拨付时间查询功能后，老两口的大难题得到了解决。这也是泰安12333 升级“我来办”服务后，实现电话办理的 19 项便民业务之一。

在打造升级版“我来办”服务品牌后，泰安市人社局先后将社会保险基金监督举报受理、继续教育平台的账号密码重置、工伤职工及病退人员劳动能力鉴定事项通知、社保卡信息查询、社保卡挂失等19项业务纳入12333办理服务事项。通过横向对接全市人社核心业务系统，获取业务授权，加强与各业务经办的实时联动，在电话柜员办事平台基础上全面推进 12333 全领域无差别线上受理。

从“申请办”到“无感办”

“要不是收到提示短信，我还真不知道已经可以领证了。”今年3月初，市民王女士收到一条关于领取翻译考试证书的提示短信，短信告知其纸质证书已制成下发，还提供了查询网址和领取方式。王女士通过短信提示，关注“泰安人社”微信公众号，查询到证书的存放位置。由于疫情防控原因，王女士选择了线上申请邮寄方式获取证书，随后邮政工作人员送证上门。

不仅仅是人事考试证书领取，还有社保卡申领、养老金领取待遇资格静默认证、人才就业服务自动跟进……类似这样的“无感办”服务，带给群众和企业的不仅仅是一份便利，更是一种被记挂的用心和温暖。泰安市人社局按照不同服务事项的办理需求，将部分适合“无感”办理事项分为告知类、提醒类、确认类等类型，通过12333电话柜员、短信提醒以及大数据比对等方式，避免了群众、企业来电或来窗口问询申请的环节，实现数据精准匹配、信息主动推送、待遇自动享受。

从 “一件事”到“一类事”

为进一步提升人社服务满意度，提高柜员办件效率和服务质量，对于群众来窗口或来电反映频繁的重点和共性问题，泰安市人社局建立起一套“事不过三”的反馈机制，确保在办好群众关心的“一件事”基础上向办好“一类事”转变。

近期，针对社保卡的网上办理业务，12333 接到多个群众来电，反映登录“泰安人社”微信公众号办理社保卡业务时，提示与预留的手机号码不一致，无法办理相关业务。“通过日报统计热点，我们发现，反映这一问题的电话有多个，马上转给了相关业务科室。业务科室对接网络公司进行测试调试，成功开通修改社保卡系统手机号业务。现在，来电人只需要一个电话，就可以修改目前正在使用的手机号码，并在网上办理社保卡的相关业务。”泰安市12333电话咨询服务中心负责人张冰冰介绍说。

人社服务日报制度是泰安市人社局聚焦群众集中反映的问题创新开展的一项措施，将每日人社服务高频问题、重点问题和疑难问题列入日报清单，第一时间对接相关业务科室，加强联动，推动同类事情快速高效解决。

为方便群众办理业务，自去年10月起，泰安市12333电话咨询服务热线实现7×24 小时人工服务。自开通全天候人工服务后，12333人工接通率98.42%，实现了人工咨询服务全时段、无缝隙覆盖。