一、背景情况
人社业务覆盖面广、专业性强，关乎人民群众切身利益，是老百姓普遍关心关注的热点领域，但随着互联网技术的发展、老龄化社会的到来、灵活就业群体的扩大，部分群众参保意识不强、人社政策不了解、人社业务办理困难的问题日益突出，如何让群众高效办事，让人社政策“飞入寻常百姓家”，是人社部门亟待破解的难题。为有效破解这一难题，近年来，泰安市12333电话咨询中心秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，创新打造“12333我来办”品牌。中心坚持党建引领，牢固树立有解思维，开创“人工＋自助”两大服务渠道，建立现场管理、长效培训和精细化专业管理等机制，“多渠道、多媒体、多举措”搭建全市一体化信息系统平台，开通7×24小时人工服务，采取三班倒全年无休服务模式，为社会公众提供政策咨询、信息查询、办事指南等公共服务，有效破解了群众“政策不了解、办事没渠道”的难题。
二、经验做法
（一）创新机制破难题，多渠道提供综合服务。泰安市12333咨询中心在窗口柜员、电话柜员、流动柜员的基础上，全力打造升级“我来办”服务品牌，由单纯电话咨询向综合服务转变，确保服务能力提升。一是从“一窗办”到“一号办”。先后将社会保险基金监督举报受理、继续教育平台的账号密码重置、工伤病退鉴定事项通知、人事资格考试证书领取通知、社保卡不见面申领、社保卡信息查询等19项业务纳入电话办理服务事项。通过横向对接全市人社核心业务系统，获取业务授权，加强与各业务经办的实时联动服务，在电话柜员办事平台基础上全面推进12333全领域无差别“线上受理”，提高群众办事便利度。二是从“申请办”到“无感办”。创新无感办模式，设立“无感办”接线办理专员，按照不同服务事项的办理需求，将部分适合“无感”办理事项分为告知类、提醒类、确认类等类型，通过12333电话柜员、短信提醒以及大数据比对等方式，减少了群众企业来电或来窗口问询申请的环节，数据精准匹配，信息主动推送，待遇自动享受，实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。三是从“一件事”到“一类事”。创新开展日报制度，将每日人社服务高频问题、重点问题和疑难复杂问题，列入“日报”清单，第一时间对接相关业务科室，推动同类事情的快速高效解决，确保在办好群众关心的“一件事”基础上向办好“一类事”转变。
（二）汇集政策抓畅通，多媒体宣传人社政策。发挥12333电话咨询中心全面掌握人社政策、直接服务群众的优势，用群众听得懂的语言宣传人社政策法规，引导群众正确理解人力资源社会保障政策法规。一是编印人社业务政策汇编。聚焦群众和企业的需求，编印了《泰安市12333电话咨询中心政策业务汇编》《泰安市12333电话柜员政策汇编》（口袋书）、《泰安市12333电话柜员业务操作规范》，为业务指导、政策咨询提供有力支撑。二是加大宣传渠道。强化平台思维，在市人社局官网、微信公众号、新浪微博等媒体上设立专栏，同时积极与上级媒体平台对接，在省人社厅官方网站、《中国劳动保障报》等媒体上我市人社政策及相关做法进行报道宣传，不断拓宽政策宣传渠道。三是做好主动服务。精准向群众推送各类人社政策，加大各类调查、回访、监督、意见征求等业务内容，使12333成为人社部门与服务对象的“连心桥”“总客服”。
（三）狠抓教育筑基础，多措施提升服务能力。在工作人员“强内功”上下功夫，把加强咨询服务人员的学习培训教育，作为一项基础性、长期性、经常性的工作抓紧抓实抓好。一是加强业务探讨交流。每周五下班前一小时为咨询员互助交流学习时间，轮流分享宣讲工作体会。每月请各部门专家对咨询员开展一次业务培训，有效提高了业务水平。二是全员参加“练兵比武”活动。组织全体咨询员坚持参加在线答题，依托人社练兵比武平台，积极参加“日日学、周周练、月月比”活动，增强咨询员的政治素养、业务素质、协调沟通等方面的能力水平。三是完善管理考核机制。出台了一系列的奖惩制度，实施了咨询员绩效考核试行办法，对咨询员的系统功能使用情况、通话服务质量、话务接听数量、服务时长、满意度反馈及出勤率等方面进行严格的考核。四是实行首问负责制和一次性告知制。提供服务时主动告知工号及姓名，展现人社部门良好形象，对业务所需材料进行一次性告知，同时根据咨询人情况提供不同解决方案或建议，让群众带着问题和困惑“来”，带着满意的解答“走”。
三、取得成效
多渠道提供综合服务，有效提高了服务质量；多媒体宣传人社政策，使政策覆盖面不断扩大；多措施提升服务能力，拉近了与群众的距离。一系列改革措施让12333咨询电话服务质量日渐提高，群众满意感大幅度提升。截至目前，在电话柜员办事平台基础上全面推进12333全领域无差别“线上受理”，开展“双百双强”企业电话回访236个，营商环境企业电话调查500余个，提高企业及群众办事便利。自实行7*24小时不间断服务以来，2021年12333来电总量为163732个，接听量为152895个，人工接听率为96.38%。电话柜员办事为71980个。2022年4月，泰安市人民政府副市长马保文视察12333电话咨询服务中心，对泰安市12333服务热线给予了充分肯定。5月14日，《中国劳动保障报》以《有事“我来办”，百姓齐点赞》为题报道了泰安人社创新12333服务模式的经验做法。