近日，泰安市12333咨询中心对新进人员进行培训，对新入职员工进行集中授课，讲解电话咨询服务的业务流程和电话服务礼仪。

培训中，经验丰富的老咨询员提炼群众关注的热点问题，分险种分业务板块对新咨询员展开针对性培训，通过理论讲授和案例录音播放详细讲解政策知识。同时，采取理论加实践的方式，新咨询员间相互提问，实行“模拟接线”情景演练，老咨询员角色扮演群众分业务板块分险种就重点、疑难问题进行提问，充分扩展新咨询员的知识面，锻炼咨询员临场发挥和灵活运用政策知识的能力，从而达到新咨询员快速进入角色、老咨询员温故知新的目的。

12333电话咨询服务中心自成立以来，始终秉承“倾听民意、服务民生”服务理念，不断地加强队伍建设，提高服务效能，打造服务品牌，用真诚的服务为来电群众带来温暖、传递希望。坚持将提高工作人员的业务素质作为常态化和长期性工作来抓，定期对老员工进行常态化培训，坚持每天业务点评、每月针对服务工作中出现的热点问题，12333热线与有关科室主动对接，针对群众关注度较高的热点问题和业务咨询量较大的突出问题，进行业务梳理，每月组织专题培训，坚持“每月一考”、定期举办岗位练兵和技能比武。

通过培训在全体咨询员中间掀起一股“学政策、练技能、强服务”的学习风气，全体12333工作人员业务水平进一步提高，全面提升咨询热线的服务质效。努力为每一位来电人提供更贴心、热心、优质的服务，以新状态、新作为推动全市人社业务公共服务再上新台阶。