
近年来,我市不断深化“放管服”改革,创新“一次办好”服务举措,加强大数据分析应用,加快推进“数字人社”建设,“数字治欠”经验做法被国务院办公厅作为政务服务效能提升典型经验案例发文推广,市人社服务大厅多次获得“全国优质服务窗口”荣誉称号。
群众办事“一站式”
全域业务“一次办好”
我市在全省率先推行综合柜员制服务,按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”原则,打造随时办、随地办、随事办、随心办“4S”人社公共服务品牌,人社服务窗口数量由43个减至13个,办理事项由130项增至172项,精简材料70%,办理时限压缩50%。
我市打造全时服务“随时办”,推进“互联网+人社服务”,畅通网上办事、手机办事服务渠道,打造电脑端、手机App、微信公众号“三位一体”网上服务体系,业务网办率达100%。推行即时办结制、错时工作制、限时办结制,即时办结事项达到服务事项的80%以上,承诺办结时限压缩20%以上,实现24小时全天候服务。通过打造全域服务“随地办”,加大对县(市、区)业务授权力度,共下放51项群众有需求、基层能承接的公共服务事项。加快人社自助服务终端推广应用,健全完善终端服务功能。截至目前,45项人社业务实现全省通办,35项人社业务实现跨省通办,实现各县(市、区)服务大厅、88个乡镇(街道)人社所全面应用。
我市打造全程服务“随事办”,推行“一窗受理、后台流转、一窗出件”的综合柜员制服务模式,将关联业务进行串联、并联,推进“一链办理”,实现所有人群全程无差别服务。打造全心服务“随心办”,在服务大厅开通VIP服务室,建立服务企业和特殊人群绿色通道,倾力打造“一室两通道”特色服务模式,为企业和群众提供个性化、便利化、特色化服务。
为民服务“我来办”
疑难问题“一心办好”
我市落实人社服务“快办行动”,在“打包办、提速办、简便办、一链办”的基础上推出“我来办”服务,为企业和群众提供“帮代办”“协调办”“催快办”“陪同办”服务。
厅外业务“帮代办”。窗口服务人员为群众办完业务,发现群众还想办其他人社“非窗口”业务,主动为群众协调厅外相关科室,帮助群众咨询政策流程、递送业务材料,“帮群众办”“代群众跑”,实现人社业务事中事后帮代办、厅外业务厅内办。科室业务“协调办”。群众到大厅后发现“跑错门”,业务归大厅外驻地单位承办的,窗口服务人员主动协调对接,帮助群众“找对门”,避免群众“多头找”。
审批业务“催快办”。对需后台科室审批的“非即时”业务,大厅服务人员主动协调审批科室,全流程跟踪督办协办,催促缩短审批流程、加快审批质效,对群众必须等待的审批事项,确保实现“只让群众等、不让群众跑”。网上业务“陪同办”。老年人等群体到大厅用手机软件、自助终端等信息化设备办理网上业务的,大厅服务人员主动提供“陪同办”服务,全程协助其办好业务,着力解决老年人等群体“不会用”“不敢用”信息化设备的难题。
人社服务“无证明”
静默认证“一链办好”
我市在全省率先推出“无证明”人社服务,共取消身份证、死亡证明等15类证明材料,全面推行静默认证为主、自助认证为辅、社会化兜底认证为补充的“三位一体”资格认证新模式,真正实现“无证办事”“精准服务”。
事前抓全要素分类整理。市人力资源和社会保障局依托山东省集中信息系统,加强与公安、民政、司法等部门信息共享,多渠道开展联网核查和数据比对,即时对参保人员信息做好查验,实现系统即时联网、信息随时核验、数据实时共享。
事中抓过程管控。市人力资源和社会保障局组建承诺事项校验专班,通过电话联络、大数据比对等线上、线下渠道,共享跨部门数据,专职核验相关证明信息,开展疑点研判、隐患排查,进行综合分析并提出处理意见。强化诚信管控,建立诚信档案和虚假承诺黑名单,对承诺失实或与承诺事项不一致,经核验后认定虚假承诺行为的,依法责令当事人限期改正,并列入经办失信名单。同时,推送至市级公共信用服务平台,纳入政府征信系统,涉嫌违法犯罪的,依法移送司法机关。
事后抓优化提升。市人力资源和社会保障局修订经办服务规程,编制服务事项操作手册,统一告知承诺书范本,公布“免证办高频问题解答”,提升经办服务标准。及时收集、监测并研究解决“无证明”人社服务工作过程中数据信息不全、核验时效长等堵点、痛点和难点问题,确保“无证明”服务高效通畅。
制度创新“有温度”
多元服务“一体办好”
我市推行“领导带班、专员值班、周末上班”人社服务模式,建立“人社服务首席专员”“青年志愿服务队员”服务制度,落实即时、限时、延时、约时“四时”服务,让群众感受“人社温度”。
市人力资源和社会保障局建立领导巡查保障制度,每天由一名局机关县级领导巡视检查大厅窗口,建立巡视检查台账,妥善处理各类事项,如有重大问题或突发紧急情况,及时向局党组报告。建立“人社服务首席专员”制度,由局机关正科级干部轮流进驻人社服务大厅,实行挂牌上岗,深入窗口一线,换位体验、强化管理、提升服务。建立“青年志愿服务队员”制度,选派2名业务骨干轮流担任青年志愿服务队员,为群众提供贴心的“店小二”服务。完善“提前服务、延时经办”保障制度,要求所有窗口人员提前10分钟到岗到位,咨询台提前15分钟开始取号;针对临近下班到大厅办事的群众,提供“何时办完、何时下班”的延时服务;安排社会保险缴纳、社保卡办理、社保关系转移等窗口人员周末正常上班,提供“工作日+周末”的“全天候”服务。